有限会社クリーニングイルカ
カスタマーハラスメントに対する基本方針
はじめに
弊社は、皆様の「毎日のきれい」を応援する会社として、衛生的で健康的な生活を支えると共に、日常の一部として快適にご利用いただけるよう、お客様のご意見・ご指摘に真摯に向き合い、技術・サービスの向上に取り組んでおります。
一方で、一部のお客様からの常識の範囲を超えた要求や暴言、脅迫などのカスタマーハラスメントに該当する迷惑行為に対しましては、従業員の安全を守り安心して働ける職場環境を作るため、お客様に対し誠意を持って対応しつつも、毅然とした態度で対応します。
カスタマーハラスメントの定義
お客様からの言動、要求のうち、当該内容に妥当性を欠くもの、または妥当であっても手段・態様が社会通念上不相当なものであり、有限会社クリーニングイルカで働くすべての従業員の就業環境が害されるもの。
対象となる行為
以下の記載は例示であり、これらに限られるものではありません。
- 威圧的、脅迫的な言動
大きな怒鳴り声、恫喝、謝罪・土下座・金銭の要求
- 正当な理由のない要求
納期・価格に関する不当な圧力、当社の提供する商品・サービスの内容とは関係が無い場合での特別扱いの要求、文章での謝罪を要求する行為
- 継続的・執拗な言動
何度も繰り返し同じ説明をさせるなど業務に支障を及ぼす行為、従業員へのつきまとい行為
- 身体的・精神的な攻撃
暴力・暴力的行為、セクハラ的言動、侮辱・人格の否定、差別的な発言
- プライバシー侵害・名誉棄損
従業員の無断撮影・録音、従業員の個人情報等のＳＮＳ等への投稿
- 拘束的な言動
従業員への長時間による拘束、事業所以外の場所への呼び出し、関係者以外の立ち入り禁止区域への侵入、不当な居座り行為
カスタマーハラスメントへの対応
【社内対応】
・カスタマーハラスメントへの適切な対応ができるよう、対応方法や手順等を定め、従業員が対処法を習得するために必要な教育を行います。
・カスタマーハラスメントから従業員を守るため、発生時に迅速かつ適切な判断・対応が取れるよう、規定を配備し体制を構築します。
・より適切な対応のため、警察や弁護士など外部専門家と連携します。
・カスタマーハラスメントを受けた従業員の心身の健康にも配慮します。
・自らがお取引様に対しカスタマーハラスメントを行う事がないように、従業員に啓発を行います。
【社外対応】
・日々の業務において、お客様の視点で考え、お客様にご満足いただけるサービスの提供に努めます。
・合理的な解決に向けて、理性的な話し合いを行う事で、より良い関係の構築に努めます。
・カスタマーハラスメントに対しては、毅然と対応し、注意・警告をさせて頂きます。
・カスタマーハラスメントと判断した際は、以降の入店をお断りさせていただく場合もございます。
・悪質なものや犯罪行為と判断した場合は、警察や弁護士など外部専門家と連携し厳正に対応します。
お客様へお願い
わたしたちは、質の高いクリーニング技術とサービスの提供により、お客様にご満足、お喜びいただけるよう、お客様への感謝の気持ちを持って、一丸となって取り組んでまいります。
しかしながら、万が一カスタマーハラスメントに該当する行為がありましたら、基本方針に沿って対応したしますので、ご理解とご協力をよろしくお願い申し上げます。